苏易此时有些莫名其妙,原本这一切还是挺正常的,自己也并没有遇到所谓的鄙视之类的,但是就在自己说出自己的名字,又被问是住在那里以后,一切都变了。
事情不得不回到刚刚苏易到达这一家奥迪汽车4S店的时候,随着苏易说了自己姓苏,开始还没有什么。
但是说到自己叫做苏易以后,那名美女汽车销售员瞬间脸色变了变,似乎还有些窃喜,随后快速的问起自己住哪里,苏易那时候也并没有多想,虽然这位汽车销售员表现的有些奇怪。
不过随着自己说出自己暂时的住址以后,汽车销售员顿时对着对讲机说道:“目标来啦,目标来啦!”
在这一刻苏易有懵逼了,自己难道还有什么身份不成,而且自己好像是随便选的一家4s店才对,但是现在的情况好像自己变成特殊身份了!
苏易对于这个行业还是有些了解的。这个行业有一个叫做神秘客户。
是为了能够了解旗下4S店真实的服务质量和客户满意度,大多品牌都有专门的客服人员,通过“神秘访客”、电话暗访等方式调查售前和售后服务,以此提升4S店的服务质量和品牌美誉度。
据了解,调查问题非常细,分很多项,比如销售顾问有没有给你倒水,是否详细地进行了讲解,提车的时候有没有给车系上红绳,当天是否安全行车到家等等,甚至细化到卫生间的指示牌是否明显。有些高端品牌甚至考量预约电话是否在3声内被接听、门卫是否有微笑致意、休息区是否有多种饮料提供等细节。
暗访结果评分太低4S店可能被罚万元
“神秘访客”与普通消费者一样他们很关注汽车性能,并且跟4S店的销售人员不停地砍价,同时也很注重4S店的专业程度以及售后服务;与普通消费者不一样的是他们带着厂家派来的任务,身藏录音设备,更关心销售人员的态度和细节。他们总是提一些刁钻的问题,总是在故意挑刺,故意做一些正常买车的人不会做的事情,他们想方设法让销售人员“难堪”,销售人员一不小心就会钻进他们预设的“陷阱”里。
神秘访客以顾客的身份出现,且事先并不会被经销商所知悉。在他们将信息提交给厂家之后,厂家会将获得的信息及时反馈给各经销商,并作出相应的处理措施。对于表现不合格的销售人员或经销商,厂家会在评分结果公布后组织销售人员的再培训,或者对销售人员、管理层甚至经销商进行一定的处罚。罚金少则几万元,多则几百万元,这个罚金一般从经销商的返利里面扣除。
同为“神秘访客”,但是不同品牌的“神秘访客”也各不相同。丰田对经销商的销售流程和售后服务流程异常重视,“神秘访客”会对服务人员从迎
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